4月度の勉強会は、顧客から熱烈な支持を集めている米国No.1のオンライン靴店ザッポスについて、徹底したカスタマーサービスの背景にある企業文化やブランド戦略について、CEOのトニー・シェイ氏の著書「顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説」の翻訳をされた本荘修二氏をお招きして4月22日に開催しました。約70名の方々にご参加いただき、大変盛況な会となりました。

会の前半では、『サービスを通して「WOW！」という驚きの体験を届ける』をはじめとするザッポスのコアバリューに触れつつ同社の紹介を行い、後半では、いかにコアバリューを企業文化として社内に定着・徹底させるかという視点での深堀が行われました。

特に、質疑応答では、事務局の小澤とともにディスカション方式で進行しながら、企業文化醸成、顧客志向のブランドの育成について議論が行われました。

印象的なポイントとして、いくつかこの場で掲載をさせていただきたいと思います。

• ライフタイムバリューを上げることでリターンを得ていくためには、ある程度の時間が必要であり、初期の段階ではガマンが必要。
• Facebookやミニブログ(twitter等)の普及で、ますますいわゆる口コミのスピードや影響力がおおきくなってきており、顧客が顧客を呼ぶサイクルが強力になっている。
• 企業文化の浸透は、単なる真似(ハリボテ)では客に見抜かれる。自社の『らしさ』を醸成することで、社員にも顧客にも始めて”ハートが入った”サービスを実現することが出来る。

ご参加された皆様ありがとうございました。
次回の定例の勉強会は5月27日(金)に、「モバイル広告とマーケティング」をテーマに開催予定です。ご興味がありましたら、ぜひご参加くださいますようお願いいたします。