第2回ECワーキンググループは、”カスタマーサポート”をテーマとして、2011年9月7日に開催されました。

ECワーキンググループは、ECのビジネスプロセスに関連する各サービスについて、毎回異なるテーマとして取り上げ、実際の事業者を招き勉強会を開催していくとともに、ビジネスマッチングの場としても活用したいという狙いで始まりました。

第2回目の今回は参加者のご意見から、いつもの講演形式ではなく、あらかじめ募集をさせていただいた会員企業様2社から実際の事例をお話しいただき、後半は参加者のみなさまも含めたディスカッション形式での進行といたしました。

冒頭の2社からの事例紹介では、一事業者としての自社サポートセンターの0からの立ち上げと現在の運営に至るまでの課題と解決策について共有をいただき、もう一社はサポート業務の業務委託企業の視点から、昨今のソーシャルサービス経由のやり取りなど様々なトレンドについてお話をいただきました。

　

後半は、対話形式で進行しながら、取り扱いサービスや規模感も多岐にわたる各出席者の皆様からも、課題や解決策について共有をいただきました。

　

いくつか各参加者の共通認識となった課題を大くくりにあげれば、

• サポート担当者の育成と、モチベーション・メンタルケア
• CS向上のための業務効率化策。主にFAQ対策（問い合わせ類型の分析～問い合わせの定型化、検索精度向上など）・情報一元化（電話、メール、SNSなど各窓口情報の連携）
• どこまでコストをかけるか、どう効果につなげるか・効果の立証
• 質問がなるべくこなくするための努力、サポートチームと商品設計、サイト設計チームとの連携の重要性

となるでしょうか。

古くもあり新しいテーマでもあるカスタマーサポートには、顧客とのタッチポイントであるサポート窓口を「どのようなものとしたいか」によって、解は様々なものとなりそうですが、今回のディスカッションで共有された事例により、ヒントにつながれば幸いです。
ご参加された皆様ありがとうございました。

最後に、上記3つのそれぞれの課題に関して印象に残ったポイントをいくつかあげさせていただきたいと思います。

• ソーシャルをはじめとした昨今のネットコミュニケーションでこそ輝く人材がおり、いかに活用できるか。
• クレームの程度で担当を分ける、対応者を孤立させずチームで対応する。
• いかに一度の対応でクローズさせられるか。そのためには検索精度向上や情報一元化がホットイシュー。
• 効果の立証は難しい。勉強会でも取り上げたZAPPOS社の事例のように、あるいは昨今のソーシャルチャネルでは「インフォーマルなやりとりが通用すること」、「やり取り自体がオープンであること」を利用して、中長期的にブランド向上につなげるような目標を持つかどうかの判断。

今回は、カスタマーサポートをテーマとして約50名の方にご参加いただきましたが、引き続き皆様にご意見をいただきながら、運営してまいりたいと思います。 ぜひご参加いただければと思います。